系統的網絡拓扑圖如上所示，中繼線路接入呼叫中心交換機，由交換機完成話務排隊和話務自動分配的功能，部署一台呼叫中心系統服務器，在配線架對要監控的座席電話進行並線，呼叫記錄、錄音文件和聯繫資料統一保存到服務器上；座席電腦與服務器網絡連通，並安裝話務員平台軟件，完成來電彈出聯繫信息窗口，編輯業務記錄等功能；另外，在管理層人員的電腦上安裝錄音管理終端軟件，可完成實時查看座席電話狀態、查詢調聽曆史通話記錄、話務量統計等功能。

系統的主要功能特性如下：

語音導航
在客戶來電時，先由系統接聽，並播放業務及按鍵提示語音，客戶可自行聽取業務介紹，或轉至人工服務。

話務排隊
當人工座席全忙時，若有新的來電客戶要轉人工服務，則新客戶會被系統安排到來電隊列中排隊等待；當有某個座席變為空閑狀態時，來電隊列中的客戶便被自動轉接到此座席上。

話務分配
系統可自動在內部統計各個座席的工作量，從而在分配話務時實現均衡分配，保証當前的來電客戶被分配到空閑的、話務量相對較少的人工座席上。

話務員分組
系統可對話務員進行分組，以處理不同的業務種類，並且可以根據客戶在語音導航中所進入不同的業務菜單，轉到不同的話務員分組上。

聯繫資料管理
通過系統提供的聯繫資料管理界面，用戶可快速有效地建立起自己單位內部的聯繫資料庫。系統採用基於對象的資料管理方式，一個聯繫對象是多個個人信息、單位信息和業務數據的集合，用戶可以將這些資料作為一個整體來管理和維護。

來電窗口
當來電被轉到人工座席，座席分機振鈴時，在座席電腦屏幕上會立即顯示來電人的名稱、類型、號碼歸屬地等相關聯繫信息，話務員可以在通話過程中查看此聯繫人的詳細檔案和曆史業務記錄。

在線知識庫
系統的管理人員可以將預先編輯好的各個知識點，按類別劃分保存到服務器的數據庫中，包括業務詳細知識、業務流程、產品功能參數等。話務員在接聽電話的過程中，可以方便地瀏覽和通過關鍵詞搜索相關的知識點，從而將話務員從業務細則和產品詳細參數等死記硬背的條框中解放出來，使其更專注于與客戶的溝通與交流。

後臺錄音
系統在後臺對所有的座席通話進行錄音，產生的呼叫記錄包含工號、來電號碼、來電時間、通話時長和錄音內容等信息。系統自動管理存儲單元的可用空間，在空間不足時自動清理最老的錄音文件。

監督管理
班長或管理人員可通過系統的管理終端軟件，對話務員進行監督和管理。包括實時察看話務員的電話狀態，對某個話務員的通話進行實時 ，查詢和統計曆史呼叫記錄，播放或提取錄音記錄，導出EXCEL報表等操作。

內振鈴
通過配合專用的耳機電話，當座席電話振鈴時，讓振鈴聲只從話務員佩帶的耳機中傳出，不會影響他人，從而保証一個安靜有序的工作環境。

分機轉接
話務員可將客戶的來電轉接到班長分機或另一個話務員分機上，也可以通過組號將來電轉接到另一個話務員分組上。